关于解答用户电信业务相关问题_在线访谈

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【主持人】：各位网友，大家好！今天我们邀请到中国电信和田分公司领导和相关部门服务人员做客我们在线访谈直播间，与广大网友在线交流互动。欢迎广大网友踊跃提问，积极参与。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【主持人】：薛飞副总经理，您好，欢迎您的到来。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【薛飞】：主持人好，各位网友们大家好。很高兴与广大网友就电信业务方面的问题进行在线互动交流，希望广大网友积极参与交流。借此机会，我代表中国电信和田分公司向广大电信用户以及长期以来关心支持和田电信事业的社会各界朋友，致以崇高的敬意和衷心的感谢！

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【主持人】：中国电信致力于领先的综合智能信息服务运营商，服务应该是大家非常关心的问题，在这里请薛总介绍一下。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【薛飞】：为贯彻落实党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实以人民为中心的发展思想，切实加强企业作风建设，解决好企业发展不平衡不充分问题和社会关注热点问题，和田电信作为社会信息化建设骨干力量，积极参与社会各领域信息化建设，努力服务地方经济。超前建设全程全网、技术先进、结构安全、覆盖城乡的信息通信网络，积极推进我市“全光网”建设。和田电信以“新经济、新常态、新未来，互联网+ 引领智慧城市2.0”为主题，以云计算、大数据、智慧网络、物联网为主线，向和田市政府和企业全面展示中国电信的“互联网+”新疆产业生态圈的营造能力与领军作用，中国电信提供的智慧医疗、智慧教育、智慧交通、智慧社区等民生方面的新产品新技术和新应用，为和田市社会稳定和长治久安提供了坚实可靠的信息化保障。

长期以来，和田电信紧紧围绕“守合同重信用”工作，坚持诚信经营的理念，为用户提供全业务服务的同时向用户推出 “五个一”服务举措，以务实行动推动服务能力和服务水平逐年迈上新台阶。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：请问，“五个一”服务举措包括哪些方面内容？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【薛飞】：好的。“五个一”服务举措是以下五点：一是“一张账单，明白消费”；二是“一点查询，自主退订”；三是“一键接入，便捷沟通“；四是“一站服务，首问负责“；五是“一声提醒，温馨关怀”。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：电信服务是一个长期持续的工作，和田电信在2018年又有哪些新的举措呢？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【薛飞】：好的，为了持续不断的提高和田电信服务水平，2018年和田电信从加大提速降费、加强光网能力建设、报障通信畅通、改善用户感知、化解服务争议，维护用户权益几个方面，着重开展了“关注客户感知，提升服务水平”的专项工作。

为了解决营业厅客户排队等待时间和业务办理时间长的问题，和田电信全面推广营业厅预约、扫码排队等线上服务功能，通过线上预约服务在新疆电信网厅、客服微信公众号进行营业厅业务办理预约（短信预约），实现到厅优先办理业务，享受专属服务，缩短客户等候时长。

针对装维人员服务不规范、装维时限过长等客户感知敏感问题，结合全光网建设、星级客户差异化服务，营维一体化转型等新形势和新要求，和田电信公司认真履行新疆电信宽带及ITV专项业务客户服务标准，对宽带、iTV业务服务咨询、装移机、网络质量、渠道服务、故障处理、停机复开、增值服务、续约服务等20项内容提出了改进举措，建立了客户感知指标体系及指标库，形成流程穿越和客户感知测评方法，以保证举措执行后客户感知的质量，提高用户满意度。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：能详细介绍下和田电信2018年在服务工作方面努力的方向。及提速降费问题吗？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【于海霞】：好的。2018年，和田电信将加大提速降费力度，加快网络建设，营造发展环境，让老百姓得实惠。

一是全面取消区分全国和本地手机流量计费方式，大幅降低流量资费。自2018年7月1日起，全面取消区分全国和本地手机流量计费方式；大力推广100兆及以上高速宽带；持续降低专线资费，助力创业创新和企业转型升级。进一步降低国际和港澳台地区漫游流量资费，惠及更多用户。

二是持续推进全网通手机普及，为用户提供品质优良、功能丰富的手机终端，让消费者得实惠；

三是加强光宽和4G 网络覆盖，提升网络质量。加强4G网络覆盖，提升行政村4G 网络覆盖占比。践行信息惠农，进一步支撑精准信息扶贫。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：中国电信和田分公司是如何处理客户投诉的？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【曾建新】：目前，和田电信客户如果遇到了电信服务问题，不仅可拨打中国电信客服热线10000号进行申诉，也可以通过多媒体渠道申诉，客服人员会根据客户诉求极不满意点，与业务部门联系客户问题逐一核查排原因，通过及时妥善的处理，在客户投诉时限内给予客户满意的答复。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：和田电信公司又有哪些措施来解决客户的困扰呢？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【刘瑛】：和田电信客户如果遇到了电信服务问题，不仅可通过电信客服热线10000号反映问题，还可以通过网上营业厅、电信微信客服等新型互联网多媒体渠道申诉。我重点给广大网友介绍下微信客服的功能。中国电信新疆公司微信公众号的自助服务功能模块，提供话费查询、充值缴费、套餐查询、积分乐园、报障与投诉几大功能。如果客户固话或者宽带出现故障，就可以通过报障模块，输入故障号码、联系方式即可完成操作，即会有装维工程师与客户联系处理。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：和田电信在“提升服务水平”上还有哪些工作正在开展。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【刘瑛】：和田电信主要从以下5个方面提升服务水平，不断满足客户服务需求。

1.深入落实业务服务规范，依据《电信服务规范》，进一步完善服务标准。2018年针对4G、光宽等重点基础型业务，优化服务标准，增强培训，强化贯标穿透，年底服务标准达标率超过100%。

2.优化营业受理规则流程，强化系统支撑，进一步提升业务受理效率，融合业务受理操作时长不高于15分钟。

3.开展资费公示，重点对在售资费套餐进行公示，明示套餐规则，切实保障用户知情权。

4.规范服务协议和业务宣传行为。业务登记单应严格按照工业和信息化部服务协议受理规范要求、统一标准、统一模板，展现业务内容、资费、时限及协议到期后的收费标准等要求，确保对用户的展示内容清晰、完整、简洁。规范业务宣传，在宣传海报、媒体广告宣传上加强审核，做到用语准确、通俗易懂，避免夸大宣传；加强营业员业务培训，定期抽检营业员解释口径是否与营销政策一致，确保解释口径一致。

5.全面推进宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务，强化装维流程和规范。严格执行装移修测速，进一步提升宽带端到端感知，持续跟踪测速达标情况，确保接入速率达标。

6.聚焦客户体验，开展品质保障，推进质量变革。持续开展“满意度+NPS”常态化客户感知测评，追踪不满意和贬损原因，制定举措，促进口碑提升。

7.开展“倾听客户原声”、“员工体验日”等活动，深入了解用户诉求，发现问题短板，快速整改落实，避免问题重复发生。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：请问和田电信在保证用户权益方面又做了哪些努力呢？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【张辉】：好的。主要是从三个方面规范业务办理，确保用户权益：一是杜绝强关、强改套餐业务功能：禁止对正常使用的用户以任何理由，单方面采取措施关停用户功能或修改套餐；杜绝出现任何形式的霸王条款。二是杜绝强行定制：恶意订制、退订难、电话营销诱导定制、无二次确认、免费体验转收费、手机吸费等问题。费用争议实行“先退费后查证”，确保客户权益不受损。三是杜绝宽带强制捆绑销售：坚决制止强行捆绑销售，严格执行销售路径指引要求,确保在营业场所有单产品销售和资费明示。严格管控各渠道尤其是合作伙伴的宽带强制捆绑销售行为，不允许出现宣传误导,欺骗消费者行为发生。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：中国电信作为大型国有企业，2018年和田电信从哪些方面提升服务质量呢？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【张辉】：好的。加强服务过程管理，提升触点服务能力，聚焦4G、光宽重点业务，凸显FM服务优势，助力融合发展是和田电信服务提升的目标。通过星级服务经理专人、营业厅专柜、10000号专席、网厅专区等落实积分回馈，便捷服务、信用奖励、优惠购机、流量赠送等12项差异化服务，提升星级客户服务感知。重点提升影响客户满意度的关键点服务，包括宽带装移维服务评价、营业厅业务办理时长和营业厅排队等候时长，以过程指标牵引改善客户体验，提升触点服务的满意度。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：和田电信在用户个人信息保护方面是如何保障用户权益的？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【张辉】：社会关注的热点焦点问题，一直都是和田电信改善服务的目标和努力的方向。

防范打击通讯信息诈骗，进一步建立完善责任倒查机制和用户举报受理机制，细化工作措施，确保任务到岗、责任到人。公司要求全区各级营业厅、渠道店面张贴防范打击通讯信息诈骗公告，提升技术防范打击能力。

加强用户个人信息保护：优化完善用户个人信息收集、使用规则及公示模版，明确营业厅、网掌厅等主要渠道公示要求，告知环节要充分保障用户知情权和选择权，为用户提供便捷的账号注销等服务。强化信息安全管理与培训教育。加强各类渠道信息安全管理与培训。强化支局、代理渠道及一线工作人员的安全责任、权限管理和培训教育，强化安全意识。加强网络数据安全管理。加强对用户个人信息窃取、泄漏等行为的问责和处罚力度。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：在实名制管理、垃圾短信治理方面又有哪些好的改善措施呢？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【于海霞】：和田电信严格落实自治区通信管理局用户实名工作相关要求，从严做好电话用户实名信息登记工作，细化业务规则，加强落地执行，推进“一证五卡”工作实施，确保全面实现电话用户实名信息登记。电话存量用户、新增用户实名率达到100%；强化社会代理渠道管控，做好各渠道的日常稽核、店员信息动态维护工作，形成长效机制。提升电子渠道在线视频实人认证的核验能力，严格落实实名制相关要求。

在垃圾短信治理方面，和田电信深入治理垃圾短信、骚扰电话。严格端口集中审批报备制度，实施端口责任制，发现违规立即关停。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：在提升电信客户服务满意度方面有哪些新的举措？

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【于海霞】：为快速响应客户需求、就近高效提供客户服务，解决客户困难，和田电信公司制订了三、四级营业厅、社区店筹划小经营单元就近服务工作要求。具体主要是针对公司个性营销政策、渠道服务、需要上门解决的服务问题、现场随销等适合在本地提供的服务，要求通过就近营业网点向客户提供。具体有以下六方面的工作：

（一）建立划小经营单元服务责任制。各责任单元根据目前划小承包责任制落实就近服务责任，各划小经营单元小CEO为就近服务第一责任人，落实承包区域内的营业厅、社区店的就近服务责任。

（二）严格履行首问负责制。各级服务部门要求主动承接客户各类需求，向客户提供一对一、个性化服务，不得推诿，做好全流程跟踪，确保问题得到有效解决。

（三）建立快捷服务流程。客户咨询、投诉、障碍类问题能解决的现场解决，不能解决的通过承包助手直通流程派单至分公司投诉处理中心协助解决。

（四）加强线上线下协同。客户通过线上渠道发起的服务请求需要线下进行协同的，由就近的服务网点或销售、服务、装维人员进行协同服务。

（五）建立分级服务监督考核制度。分公司客户经营服务部、区公司客户服务部分级设置服务监督电话，对影响客户感知的现象进行追查责任并落实考核。

（六）服务及监督信息公示。各级营业厅、社区店张贴公示板，公示内容包括店面名称、负责人姓名、联系电话、监督电话等信息，小CEO、客户经理印制客户服务卡向客户发放，便于客户联系。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【网友】：请问第三方销售如何保证良好服务和手机品质呢？比如代理商等代理渠道。

【和田政府网2018年4月6日在线访谈】【于海霞】：为给中国电信用户提供便捷、优质、完善的通信服务，提高中国电信品牌形象及对用户的服务水平，和田代理代办电信业务的渠道网点都要求对电信用户的服务进行以下承诺：

1.尊重用户、使用礼貌用语。

2.尊重客户的知情权和选择权，秉承诚信经营的服务理念。

3.遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则为用户提供电信服务。

4.严格遵守法律法规，实事求是地进行业务宣传，不贬低竞争对手，不误导客户。